Antecedentes

Fundado en 1984, Haier Group se ha convertido en uno de los mayores fabricantes de electrodomésticos del mundo tras 30 años de innovación empresarial. En 2018, los ingresos anuales del ecosistema de Haier Group fueron de 15.100 millones de yuanes, un aumento del 75% en comparación con el año anterior. El Haier Group ha establecido 10 centros de I+D, 24 parques industriales, 108 plantas de fabricación y 66 centros de comercialización en todo el mundo. Cuenta con más de 70.000 empleados ubicados en 17 países y usuarios de todo el mundo.

Desafíos

Teniendo en cuenta la intensa competencia y la rápida evolución de las demandas del mercado, la prestación de servicios posventa a tiempo a los consumidores proporcionó la ventaja que las empresas necesitaban para tener éxito. Sin embargo, Haier se enfrentó a numerosos retos en su sistema original de servicio de información fijo, por lo que no pudo desplegar eficazmente sus servicios de mantenimiento posventa.

1. La transferencia de casos de problemas entre el centro de servicio posventa y el equipo de mantenimiento carecía de un flujo de trabajo eficiente. En épocas de mucho trabajo, numerosos casos se traspapelaban, se perdían o se olvidaban y, por tanto, no tenían seguimiento ni respuesta. Esto daba lugar a reclamaciones adicionales que afectaban negativamente a la imagen de marca internacional del grupo.

2. Los datos de retroalimentación del servicio de campo, como las averías in situ y las medidas de mantenimiento, se rellenaban manualmente. Inevitablemente, se producen numerosos errores y retrasos. El análisis estadístico de los datos de servicio carecía de precisión y afectaba al análisis de calidad y a las medidas de mejora de Haier.

3. Dificultad en las evaluaciones de rendimiento, ya que no había forma de controlar la ubicación y la calidad del servicio de los trabajadores de mantenimiento. No se podían recoger las opiniones de los clientes para incorporarlas al sistema de evaluación del rendimiento.

Solución

Haier necesitaba urgentemente una herramienta de gestión del sistema de mantenimiento de alta calidad que pudiera ayudar a estandarizar el flujo de trabajo del personal de mantenimiento, para mejorar la eficiencia de las operaciones diarias de mantenimiento y la competitividad de sus servicios integrales.

1. Los usuarios experimentan fallos en los dispositivos y se ponen en contacto con el centro de servicio posventa.

2. El centro de servicio organiza toda la información y la carga en la base de datos.

3. El trabajador de mantenimiento descarga la tarea de la orden de trabajo.

4. El trabajador procede a comprobar la información del usuario y la avería.

5. El trabajador actualiza el sistema con la información del producto, las averías, los gastos y los procedimientos de servicio para solucionar el problema.

6. Envía la solicitud de búsqueda de repuestos a través del dispositivo.

7. Inicia el mantenimiento. Una vez finalizada la reparación, actualiza la garantía electrónica del dispositivo.

8. Si hay que pagar por el servicio, aparecerá la interfaz de pago con tarjeta y el pago con tarjeta se realizará in situ. Los pagos se aceptan a través de la PDA de Urovo y se imprime inmediatamente un recibo con la impresora móvil de Urovo.  

9. Cree un archivo de mantenimiento y cargue un registro de mantenimiento.

Resultados

1. Haier puede rastrear y registrar la ubicación del personal de mantenimiento in situ, estandarizar los servicios del personal de mantenimiento y realizar el envío de recursos en tiempo real de forma remota.

2. El intercambio de información en tiempo real sobre problemas repentinos y frecuentes en los dispositivos proporciona a Haier la información necesaria para investigar y desarrollar la calidad de los productos.

3. Ahorro de tiempo, ya que el personal de mantenimiento puede aceptar y completar las tareas de mantenimiento sin tener que volver a la empresa para obtener los casos y consultar la información interna.

4. El escaneo de los distintos códigos de producto con los lectores de códigos de barras de mano de Urovo durante el mantenimiento doméstico actualiza automáticamente los registros de mantenimiento en el sistema, y genera informes estadísticos cada mes, lo que mejora enormemente la eficiencia de la operación.

5. El personal de mantenimiento puede ofrecer servicios adicionales como la inspección de las piezas de repuesto y la consulta del precio de las piezas de repuesto al cliente. Esto mejora la calidad de los servicios de mantenimiento y mejora la satisfacción del cliente.